您用过“差评”吗?_粤港澳生活网

中国网1月23日讯（通讯员赵云）随着支付方式安全系数的提高和适用范围的不断推广，网络购物、同城外卖、跑腿预定等服务蓬勃发展，线上服务有着货比三家的便捷，浏览界面后简单操作就能坐等商品上门。

但是由于线上购物不能看见实物和配送环节的问题，有时我们购买的产品也会出现各种的问题，在出现问题后，差评成了消费者维权的重要手段，而不少市民对差评的使用却慎之又慎。这是什么原因呢?

近日，笔者针对网络服务使用差评情况在廊坊市区进行调查走访。

您在什么情况下使用差评?

网购节在上月底落下帷幕后，不少市民就开始在家中公司等候自己通过“双十一”“双十二”“唯品会1208”购买的商品到货。这段时间也成为快递业务的高峰期，很多市民反映各种快递和物流的送达时间都受到不同程度的影响。

王海萍是一名出纳，在市区爱民道浙商广场大厦一家项目公司工作，被同事称为“骨灰剁手族”的她在各种网购节中购买了五千余元的商品。最后一次购买的是去年的12月22日，但是这些购买的商品中，到今年1月7日晚上，仍然有五百多元的商品没有送达，而其中还有王海萍为一个亲戚购买的生日礼物。

“有的东西是上个月买的，亲戚孩子要过周岁生日，讲究‘姑姑买鞋姨买袜’，我作为表姑要买一双鞋子，但是孩子生日过去几乎一礼拜了，这鞋子还没送到呢。”王爱萍说，“虽然我也知道由于网购业务高峰期和天气原因造成了送货时间不准时，但是现在我还是决定在收货后给予商家差评。因为时间的关系这件东西完全没用了，而且在网购节中购买的特价商品，该卖家表示可以换货但是不能退货。”

同样是网购，沈明的收货经历就更奇葩了，沈明在市区一家加油站负责夜班工作，由于想给爱人一个惊喜，在购物时，沈明连续三次告诉商家一定要匿名送到家里。而在配送过程中，匿名确实做到了，却把沈明购买的花卉弄错了。由于看到不是自己购买的鲜花，也没有标注是谁送到自己家中的，沈明和爱人还差点因为这件事产生误会。

“我看到花不一样，还以为是别人送给我爱人的呢，这种情况我就会给差评。以后再也不会购买这家花店的服务了。”沈明说，“挺好一个礼物，本来还觉得能让爱人高兴一点，让商家弄巧成拙。我觉得挺不高兴。”

不仅是在网购，同城外卖中也经常出现类似情况。许宁在市区一家传媒公司工作。2月6日中午，由于加班剪辑某视频用于年会现场的配乐，完成之后已经下午两点，为图方便他点了一份外卖套餐。而一个小时以后，送餐员才姗姗来迟，许宁听完送餐员的解释，也觉得都不容易，便没再追究。

等送餐员走后，许宁打开餐盒一看，自己购买的套餐成了一份饺子，而由于时间过长饺子已经凉了，几乎无法食用。

而收据和明细上却打印着许宁购买的是一份饺子，和手机上的订单不符合。

“送来的时候饺子都已经坨了，而且凉，根本没法吃。这情况肯定要给差评啊。而且我还要商家补送，再顶一次，又要一个小时送来，我也都不饿了，心情都受影响。”许宁说。

使用差评后，商家做了什么?

在消费者享受线上服务不满意点出差评以后，商家做了些什么呢?

笔者联系到市区万达广场某连锁餐饮餐厅，针对外卖差评，该餐厅设有差评投诉联系电话，如果在美团、饿了么等外卖平台收到差评，该餐厅出主动联系消费者。

“您好，我看到咱们在美团上边对咱们的饭菜点出了差评，并留言评论，我是餐厅差评投诉员，您不用取消差评，我只想和您了解一下具体情况方便我们今后改正。”一位服务员询问差评情况说。

得知因为外卖过辣和赠送的饮料加冰太凉，服务员记录下情况，并承诺以后会在相关环节提醒消费者标注饮食口味，接着拨通下一个电话。

“每天我要拨七八个这个样的电话，询问差评的原因，并做记录。差评也是提醒我们服务不到位，我们要注意改正。”差评投诉的服务员说。

网上购物，一个差评会为商家带来多大的影响?苏先生从2008年就经营一家淘宝店铺。差评对于一家网店来说甚至影响到能否继续经营下去。

“11月我的店铺的销量和信誉都很好，三个评分都是4.6以上。但是12月销售299件商品，差评4个，信誉受到了很大的影响。评分也降低了，其中商品推荐、橱窗位展示、店铺首页商品推荐都受到了影响。如果差评继续增加，信誉就会继续降低，到时候店铺直接可以关闭了。需要很长时间和很多好评才能恢复。”苏先生说。

所以在经营中苏先生一直非常谨慎，如果出现差评，也会及时联系买家，如果真是产品质量问题，会尽快调换。

差评让您有什么担忧?

商家们对于差评非常关注，大部分商家也都在差评后想办法解决问题，但是仍有少部分商家对差评作出的办法，让许多市民心有余悸。

一名“爱猫知猫的小折耳”在朋友圈晒出了自己遇到的一件奇怪的事情，该网友浏览某件商品以后在淘宝网下单，马上准备付款的时候，订单却被商家强制关闭。反复试了几次之后，这名网名不在悬着这件商品，换了一家店铺，购买时却非常顺畅。

记者通过练习部分淘宝卖家，发现差评拦截软件在商家圈内非常热销，这款软件能自动识别给出差评的客户，并且强制关闭该客户其他交易。曾经给过差评的买家，都会被自动识别拉黑，无法购买商家的产品。

笔者联系淘宝网站官方阿里旺旺聊天窗口，得到的结论是，因为职业差评账号给卖家造成的损失过大，部分商家用这种软件屏蔽职业差评账号，但是普通消费者却因此无辜“中枪”。

网友“爱猫知猫的小折耳”只不过因为上次在该店购物时不满意给出差评后，却无法再次从这家店铺购买，只得换了一家进行选购。得知原因后，该网友表示差评以后会慎重使用。

无独有偶，市民邱庆柳在购物给出差评后的遭遇则比叫惊险，去年8月，邱庆柳网购了一双鞋子，到货后发现鞋子做工不佳，而且胶皮味浓，与商家协商无果后给出了差评。但是这个差评成了邱庆柳遭遇的开始。

午夜时分，邱庆柳的手机突然响了起来，惊魂未定的邱先生拿起手机发现对方号码位置，而且一旦接通，对方便挂断，放下手机后不到三分钟再次来电，由于对方号码不明也无法屏蔽，邱先生只得先关机。

第二天卖家发来消息称，如果不取消差评，还有有不明电话拨打进来，本着多一事不如少一事的心态，邱先生取消了差评，但是对于今后差评的使用，邱先生则慎之又慎。

部分无良商家通过不当方法对给出差评的市民进行生活干扰，不少市民对于本应该理直气壮使用的差评在使用上变得谨小慎微。

使用差评是维权的手段消费者应实事求是

河北志达乾坤律师事务所温海江律师表示，差评是市民在享受线上购物时维权的一种方式，不应该受到商家不良的待遇。

“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。在购买或者服务中权益受到损害，可以通过维权的方式和商家协商解决，通过差评，下次购买或享受服务是就能权益不受损，差评就是为维权而产生的。”温律师说。

温海江谈到，不管消费者前次消费给出了何种评价，下一次消费享有与其他消费者一样的权利，商家的软件拦截、手机“呼死你”、曝光私人信息等方式都是不正当的，消费者的公平交易权被侵犯了。

温律师建议，消费者在线上购买产品或服务室如果自身利益受到损害而且与商家协商无果的情况下，给出差评并且在评论区留下自己的看法，都属于正当行为，如果商家通过不正当手段进行威胁时，消费者也已通过法律手段维护自己合法权益。

北京交通大学海滨学院经济学讲师、留美学者郑宏丹说：“差评是督促商家提高产品和服务质量的试金石。有差评证明你的产品和服务存在问题，抛开职业差评人员不谈，如果因为一个差评，商家采取不利于消费者的做法，那么这家店铺迟早会因为信誉问题而倒闭。”

郑宏丹谈到，在消费者线上购物或体验服务维权是，一定要实事求是，如果产品和服务正常使用，和商家沟通顺畅，就应该谨慎使用差评。

您用过“差评”吗?

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